Un premier appel téléphonique est effectué avec le client pour une prise de contact.
En cas d'accord, le médiateur contacte l'autre partie. Et la décision d'aller en pré-médiation/médiation est prise

S.I.N.G:
Situation: Le médiateur évalue la situation avec le client
Impact: Quel impact ce conflit a-t-il sur la vie du client?
Needs: Quels besoins spécifiques le client doit-il satisfaire pour un résultat positif?
Goals: Quels sont les objectifs à atteindre pour que les deux parties soient gagnantes?

Si la décision est prise, une première réunion de pré-médiation est organisée dans un lieu neutre séparément avec chaque partie, elle dure de 60 à 90 mn

La réunion de médiation elle-même est alors organisée dans un lieu neutre. Sa durée est d'environ deux heures mais peut durer davantage. Des règles de base sont édictées afin de garantir le bon fonctionnement des échanges dans le respect mutuel. Au départ, chacun bénéficie de 10 mn de temps de parole ininterrompu. Après un court résumé "constructif", la médiatrice ouvre la discussion dans un cadre structuré. Le dialogue s'installe. Le cadre de la médiation est là aussi afin de permettre aux parties de se décharger de leur colère et de leurs frustrations. Cela fait partie du processus. 

Comment cela se passe t-il ?

Après avoir écouté les parties, le médiateur fixe l'ordre du jour, énumère les points qui doivent être réellement abordés.  
Les parties démarrent alors une phase de dialogue avec l'aide du médiateur selon ce cadre qui reste souple. Des pauses,
des " apartés " peuvent être organisés aussi souvent que nécessaire. Des solutions émergent. Le médiateur est le facilitateur. La plupart du temps, nous observons que les deux parties en arrivent progressivement à pouvoir se décharger de leurs frustrations et commencent à regarder vers l'avenir. Le fait d'être dans un dispositif de médiation exerce un certain effet invisible sur les personnes. Un "effet magique" évoqué par Thomas Fiutak, référence dans le métier aux Etats-Unis, qui les conduira finalement dans 80 % des cas à un accord. La médiation est non conflictuelle, constructive, elle vise à offrir aux deux parties un résultat gagnant/gagnant.


​"Le Médiateur dans l'arène", Thomas Fiutak, 2009, ERES, Toulouse